热门资讯
产品资讯

构建服务恢复流程的六个步骤

作者:来源:访问:12时间:2019-12-31

许多企业会建立起一系列客户数据,从常见的支持问题到客户满意度调查,以此来提高企业的服务水平。然而,他们往往缺乏对这些数据立即采取行动的流程。收集实时的客户反馈能帮助服务团队建立即时有效的应对负面行动的解决方案,挽救企业与客户之间关系。

服务补救是许多企业公关或服务团队需要实施的手段,尤其在网络自媒体发达的今天,如何有效构建服务恢复,成为了许多企业关注的重点。许多企业虽然已经做了某种形式的服务恢复,但是如果没有一个明确的流程,服务补救最佳的机会可能会落空。

如何避免不让你的客户服务团队错过这样的机会呢?按照以下六个简单步骤就可以在企业中启动服务恢复。

一、获取企业决策者认同

创建任何新流程时,都需要从流程输出的利益者考虑,以确保建立流程所需的资源和支持。为了获得这种支持,重要的是要显示负面服务(或公关)可能会造成多少业务损失。根据微软(Microsoft)的一份报告,56%的全球受访者因客户服务体验不佳而停止了与某个品牌的业务往来。服务补救挽救的关系数量直接影响到未来的收入和客户保留率。利用这些指标向企业决策者展示构建服务恢复计划的重要性。

二、建立恢复标准

在定位服务标准的时候,我们务必考虑自身企业独特的时间、预算、品牌规定等。例如,一些服务型公司可能只会将获得低于五星级的评级时才会触发服务恢复流程。而快消品行业则是遇到强烈负面反馈时就必须立刻触发以解决客户的不满情绪。特殊的制造业,则会根据产品、服务等特定的阈值来触发服务恢复的工作流。这完全取决于企业不同的资源和优先级,如果企业在成长和扩展中,这些阈值也可能随时变化。

三、创建服务补救团队

一旦企业确定了服务恢复的标准,无论是服务业还是制造业,都必须确定谁将负责处理这类服务恢复。此决定将由服务恢复流程发出的具体信息通知。如果已将服务恢复设置为多部门的交互,则可以将所有服务恢复的任务分配给不同团队的领导。

四、确定协议

我们会发现,现在许多触及到企业负面交互的事件时,有一些企业反应相当及时,而大多数企业后知后觉,错失了最佳的处理时机。建立一套标准来帮助企业的服务恢复:根据不同类型的负面交互进行分类。使用标签对反馈进行分类,以提供帮助,并使用有效的标签为每种情况提供明确的指导就能够让企业快速得到反应。例如,如果反馈是关于定价的,那么服务恢复团队应该能够轻松地找到并执行标准协议(无论是提供退款、折扣还是赠送商品)。这将有助于确保每个人都知道具体情况下该做什么,并能迅速采取行动。

五、重新与客户建立互动

问题解决后,发送后续反馈请求以衡量服务恢复工作的影响。这不仅使您的团队能够衡量和报告计划的影响,而且还让客户有机会积极参与改进企业的服务体验。这种积极的感觉转化为品牌忠诚度。随着服务恢复操作的扩展,企业可以在服务恢复关闭后触发新的反馈请求,与客户建立良好的互动。

六、测量随时间变化的影响

测量流程是服务恢复的最后一个环节。尤其是在决策层认同方面,对流程进行评估和测量是关键。通过显示客户服务从不合格到成功恢复的过程来衡量整个服务恢复流程将有助于了解团队的服务水平,而且通过确定保留的风险客户数量来展示服务中心工作流投入的投资回报率。

“不要失去一个客户”是建立服务恢复流程的一个核心,许多品牌企业也因此受益。只要通过这六个简单的步骤,任何企业都可以建立起自己的服务恢复流程,建立与客户良好的互动。


本文核心关键词:

4008886861

传真:0571-87703002
E-mail:contact@econage.com
地址:杭州市江干区钱江新城城星路59号东杭大厦10F

版权所有 ©2018-2019 flowyun.com浙ICP备18039265号

技术支持:杭州微宏科技